[ Dernière mise à jour le 13/08/2024 ]

Depuis trois ans, nous avons établi un partenariat étroit avec notre collègue Cousins (site web : cousins.travel), spécialisé dans les voyages et séjours pour jeunes à l’étranger, notamment dans les camps itinérants pour les 14-17 ans. Les destinations principales incluent les États-Unis, le Canada, la Thaïlande, l’Australie, ainsi que des destinations plus proches comme l’Italie et la Grèce.

À propos de Cousins Voyage, Telligo et Cousins Travel

Depuis que j’ai pris la direction de Cousins en septembre 2008, j’ai découvert une nouvelle dimension de notre métier, notamment la complexité technique liée à la gestion des aspects aériens, ainsi que le professionnalisme d’une équipe expérimentée dans l’organisation de séjours à 8000 km de Paris et le soutien des équipes d’animation, souvent avec un décalage horaire de douze heures.

Dans les semaines et mois à venir, j’aurai probablement l’opportunité de présenter sur ce blog notre organisation interne, nos coordinateurs locaux – actuellement basés à Miami, New-York, Bangkok et Las Vegas – mais pour l’instant, je souhaite aborder un autre sujet, qui concerne la préparation en amont des séjours :

Les difficultés liées à la situation politique ou sanitaire dans un pays.

La politique de voyage de Cousins, ainsi que celle de Telligo, consiste bien entendu à éviter les zones à risque. Il existe un public adulte attiré par les déserts du Niger ou d’autres régions « chaudes », mais ce n’est pas notre orientation !

Malgré une grande vigilance dans le choix des destinations, nous avons cependant été confrontés à de nombreuses situations complexes : grippe H1N1 au Mexique, manifestations des chemises rouges en Thaïlande en 2009 puis 2010, marée noire en Floride, accident nucléaire de Fukushima, printemps arabe au début de l’année 2011… Le monde est en perpétuel mouvement, et ces événements ont indéniablement un impact sur les activités de Cousins.

À chaque crise, la question qui se pose est la même : comment gérer les séjours dans ces régions du globe ? Faut-il maintenir le programme initial ? Modifier l’itinéraire ? Annuler le séjour ? La politique de Cousins est constante et désormais bien établie pour faire face à ces situations.

1°/ La première étape consiste à évaluer la situation sur place.

Il serait tentant de se fier à nos contacts locaux, amis ou connaissances sur le terrain. Cependant, leurs perspectives pourraient être limitées, voire biaisées (les réceptifs locaux ont souvent tout intérêt à ce que nos groupes poursuivent leur voyage comme prévu). Nous privilégions donc les conseils du Quai d’Orsay, de son vaste réseau consulaire et de son site « Conseils aux voyageurs » pour obtenir des informations fiables et objectives.

Ce site, mis à jour régulièrement, reflète la position des autorités françaises sur diverses destinations. Il y a deux termes-clés à comprendre :

« Vigilance » : Lorsque le Quai d’Orsay recommande une vigilance, ou une vigilance renforcée, pour certaines destinations, cela signifie qu’une attention accrue est nécessaire. Par exemple, pour le Royaume-Uni, la recommandation actuelle est : « Il est conseillé de faire preuve d’une vigilance accrue dans les transports publics et les sites touristiques très fréquentés. » En Espagne, le Quai d’Orsay conseille aux voyageurs de « faire preuve de la plus grande vigilance ».

« Déconseille » : Bien que le Quai d’Orsay ne puisse pas interdire aux Français de voyager, il peut seulement « déconseiller » certaines destinations. Actuellement (jeudi 21 juillet 2011), des pays comme l’Afghanistan sont « formellement déconseillés ». C’est également le cas pour une province du Guatemala, où la situation est trop instable, ainsi que pour la zone située à moins de 40 km de la centrale nucléaire de Fukushima au Japon.

Notre politique consiste à maintenir les circuits lorsque les autorités recommandent seulement une vigilance, mais à éviter rigoureusement toute zone ou pays déconseillés. Comme la situation peut évoluer, le site du Quai d’Orsay est vérifié chaque mois par nos chargés d'affaires responsables des destinations.

2°/ Prendre la décision au moment opportun

Les recommandations du Quai d’Orsay peuvent changer avec le temps. Nous sommes donc parfois confrontés à un dilemme : devons-nous attendre un retour à la normale (ce qui pourrait nécessiter des modifications d'urgence des circuits) ou modifier immédiatement le programme (au risque de décevoir certains enfants qui préféraient le programme initial) ?

Il n’y a pas de réponse facile à ces questions, et nous apprenons un peu plus à chaque « crise ».

Par exemple, lors de l’épidémie de grippe H1N1 au Mexique, nous avons décidé assez rapidement d’annuler les séjours. Je ne suis pas certain que cette décision ait été la meilleure : la suite a révélé une vive polémique en France concernant les millions d'euros dépensés pour la vaccination ! En fait, à l’été 2009, cinq enfants de nos séjours – deux avec Cousins Travel et trois avec Telligo – ont contracté la grippe H1N1 en France et en Grèce, et ils n’ont pas souffert davantage qu’avec une grippe ordinaire.

L’année suivante, le 20 avril 2010, l’explosion de la plateforme Deepwater Horizon dans le Golfe du Mexique a provoqué une marée noire. Fin mai, les autorités américaines ont indiqué que les Keys et le parc des Everglades – deux sites majeurs de nos séjours en Floride – pourraient être gravement affectés. Nous avons choisi de sensibiliser les équipes tout en maintenant le circuit ; il semble que cette décision ait été appropriée.

3°/ Communiquer efficacement avec les clients

Lorsque nous devons modifier tout ou une partie d’un circuit, nous avons une obligation légale d’informer les clients et d’obtenir leur accord.

Heureusement, les comités d’entreprise de nos clients nous aident considérablement en expliquant aux familles les raisons des changements et les détails de la situation.

Bien que nous enregistrions parfois quelques désinscriptions et remboursements, la grande majorité des jeunes choisit de nous faire confiance et de partir en vacances.

Deux anecdotes pour conclure :

Début janvier 2011, il est rapidement devenu clair que notre séjour prévu en Tunisie pour février ne pourrait pas être maintenu. À ce moment-là, la révolution arabe était confinée à la Tunisie, tandis que le reste de la région restait relativement calme. Notre prestataire tunisien, bien informé sur la situation en Égypte, nous a alors suggéré de déplacer le séjour vers l'Égypte. Quelques semaines plus tard, l'Égypte serait elle-même secouée par une révolution qui renverserait le régime en place. Était-ce une intuition éclairée ou simplement un coup de chance ? Nous avons finalement opté pour le Maroc plutôt que la Tunisie ou l'Égypte, ce qui nous a permis d'éviter un second déplacement en urgence pour le séjour !

Un autre séjour, en revanche, a subi deux changements de destination. Initialement prévu pour avril 2010 au Japon, il a dû être reporté en avril 2011 en raison de l'éruption du volcan islandais, qui avait provoqué l'immobilisation de tous les avions pendant cinq jours. Vous devinez la suite ? Le samedi 12 mars 2011, un accident nucléaire a eu lieu au Japon ! Face à cette situation, Cousins a dû réagir rapidement et a trouvé une solution de repli en urgence : les adolescents ont finalement terminé leur séjour, à des milliers de kilomètres de là, au Brésil !

Cédric Javault, 21 juillet 2011

Site web des organismes : cousins.travel et telligo.fr