Depuis trois ans, nous avons développé un partenariat étroit avec notre collègue Cousins (site web : cousins.travel), qui se spécialise dans les voyages et séjours pour jeunes à l'international, notamment dans les camps itinérants destinés aux adolescents de 14 à 17 ans. Les principales destinations comprennent les États-Unis, le Canada, la Thaïlande, l’Australie, ainsi que des lieux plus proches tels que l’Italie et la Grèce.

En ce qui concerne Cousins Voyage et Telligo, depuis que j’ai pris la direction de Cousins en septembre 2008, j’ai eu l’occasion d’explorer une nouvelle facette de notre métier, notamment la complexité technique impliquée dans la gestion des aspects aériens, ainsi que le haut niveau de professionnalisme d’une équipe chevronnée dans l’organisation de séjours à plus de 8000 km de Paris. De plus, le soutien apporté par les équipes d’animation est essentiel, malgré un décalage horaire pouvant atteindre douze heures.

Dans les semaines et mois prochains, je prévois de présenter sur ce blog notre structure interne, ainsi que nos coordinateurs locaux, actuellement situés à Miami, New York, Bangkok et Las Vegas. Pour l’heure, je souhaite aborder un autre sujet important : la préparation préalable des séjours, en particulier les défis associés à la situation politique ou sanitaire dans les pays d’accueil.

Les difficultés liées à la situation politique ou sanitaire dans un pays.

Les politiques de voyage de Cousins et de Telligo visent naturellement à éviter les zones considérées comme dangereuses. Bien qu'il existe un public adulte attiré par des destinations extrêmes comme les déserts du Niger ou d’autres régions à risque, ce n'est pas le domaine dans lequel nous nous engageons.

Malgré notre vigilance dans le choix des destinations, nous avons été confrontés à diverses situations complexes au fil du temps : la grippe H1N1 au Mexique, les manifestations des chemises rouges en Thaïlande en 2009 et 2010, la marée noire en Floride, l'accident nucléaire de Fukushima, et le printemps arabe au début de l’année 2011. Le monde évolue constamment, et ces événements ont clairement un impact sur les opérations de Cousins.

Chaque crise soulève la même question : comment gérer les séjours dans ces régions touchées ? Devons-nous maintenir le programme prévu ? Modifier l’itinéraire ? Annuler le voyage ? Cousins a établi une politique claire pour gérer ces situations.

1°/ La première étape consiste à évaluer la situation sur place.

Il peut être tentant de se fier à nos contacts locaux, amis ou connaissances sur le terrain. Cependant, leurs perspectives peuvent être limitées ou biaisées, car les réceptifs locaux ont souvent intérêt à ce que nos groupes continuent leur voyage comme prévu. Nous préférons donc nous baser sur les conseils du Quai d’Orsay, de son vaste réseau consulaire et de son site « Conseils aux voyageurs » pour obtenir des informations fiables et impartiales.

Ce site, régulièrement mis à jour, présente la position des autorités françaises sur diverses destinations. Deux termes essentiels doivent être compris :

« Vigilance » : Lorsque le Quai d’Orsay recommande une vigilance, ou une vigilance renforcée, pour certaines destinations, cela signifie qu'une attention particulière est requise. Par exemple, pour le Royaume-Uni, il est conseillé d’être particulièrement vigilant dans les transports publics et les lieux touristiques très fréquentés. En Espagne, il est recommandé de faire preuve de la plus grande prudence.

« Déconseille » : Bien que le Quai d’Orsay ne puisse pas interdire aux Français de se rendre dans certains pays, il peut néanmoins « déconseiller » certains lieux. Actuellement (jeudi 21 juillet 2011), des pays comme l’Afghanistan sont « formellement déconseillés ». C’est également le cas pour une province du Guatemala, où la situation est trop instable, ainsi que pour la zone située à moins de 40 km de la centrale nucléaire de Fukushima au Japon.

Notre politique est de maintenir les circuits lorsque les autorités recommandent seulement une vigilance, tout en évitant strictement les zones ou pays déconseillés. Étant donné que la situation peut évoluer, notre équipe vérifie le site du Quai d’Orsay chaque mois pour rester informée.

2°/ Prendre la décision au moment opportun

Les recommandations du Quai d’Orsay peuvent changer avec le temps, ce qui peut nous poser un dilemme : devons-nous attendre un retour à la normale (ce qui pourrait nécessiter des modifications urgentes des circuits) ou modifier immédiatement le programme (au risque de décevoir certains enfants qui préféraient le programme initial) ?

Il n’existe pas de solution facile à ces questions, et nous tirons des leçons de chaque « crise ». Par exemple, lors de l’épidémie de grippe H1N1 au Mexique, nous avons choisi d’annuler rapidement les séjours. Je ne suis pas certain que cette décision ait été la meilleure, car elle a suscité une vive polémique en France concernant les dépenses pour la vaccination. En fait, à l’été 2009, cinq enfants de nos séjours – deux avec Cousins Travel et trois avec Telligo – ont contracté la grippe H1N1 en France et en Grèce, et leur état n’a pas été plus grave que celui d’une grippe normale.

L’année suivante, le 20 avril 2010, l’explosion de la plateforme Deepwater Horizon dans le Golfe du Mexique a entraîné une marée noire. Fin mai, les autorités américaines ont signalé que les Keys et le parc des Everglades – deux sites majeurs de nos séjours en Floride – pourraient être sévèrement touchés. Nous avons décidé de sensibiliser les équipes tout en maintenant le circuit, et cette décision semble avoir été appropriée.

3°/ Communiquer efficacement avec les clients

Lorsque nous devons modifier tout ou une partie d’un circuit, nous avons l’obligation légale d’informer les clients et d’obtenir leur accord.

Heureusement, les comités d’entreprise de nos clients jouent un rôle précieux en expliquant aux familles les raisons des changements et les détails de la situation.

Bien que nous connaissions parfois quelques désinscriptions et demandes de remboursement, la majorité des jeunes choisit de nous faire confiance et de partir en vacances.

Deux anecdotes pour conclure :

Début janvier 2011, il est devenu évident que le séjour que nous avions prévu en Tunisie pour février ne pourrait pas être maintenu. À ce moment-là, la révolution arabe se limitait à la Tunisie, tandis que le reste de la région demeurait relativement stable. Notre prestataire tunisien, bien informé sur la situation en Égypte, nous a alors proposé de transférer le séjour vers l'Égypte. Cependant, quelques semaines plus tard, l'Égypte serait également secouée par une révolution qui renverserait le régime en place. Était-ce une prémonition précise ou simplement un coup de chance ? Finalement, nous avons choisi le Maroc comme destination alternative, évitant ainsi la nécessité de procéder à un second déplacement d’urgence pour le séjour.

Pour un autre séjour, deux changements de destination ont été nécessaires. Prévu initialement pour avril 2010 au Japon, il a dû être reporté à avril 2011 en raison de l'éruption du volcan islandais, qui avait causé l'immobilisation des avions pendant cinq jours. Comme vous pouvez le deviner, le samedi 12 mars 2011, un accident nucléaire a eu lieu au Japon ! Face à cette nouvelle crise, Cousins a dû réagir rapidement et a trouvé une solution de repli en urgence : les adolescents ont finalement terminé leur séjour à des milliers de kilomètres de là, au Brésil.

Cédric Javault, 21 juillet 2011

Site web des organismes : cousins.travel et telligo.fr

Organismes de voyage Cousin (cousins travel) et Telligo